![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif?v=92.1){kind=small}
crazy Сотрудника банка нахамила двум подряд (!) пришедшим в один день сотрудникам BrandAid. Я позвонил в службу поддержки и рассказал об этом. Мне предложили прийти в отделение и написать заявление на сотрудника. Я объяснил (популярно), что они не правы и никто этого делать не будет. Ответ был: у нас такие правила.
Ради справедливости могу сказать, что искал я телефон службы поддержки через маркетолога банка, с которой встречались как-то мельком. Она перезвонила сегодня и узнала, получилось ли у меня "пожаловаться". Я рассказал всю правду :) Удивившись, девушка принесла извенения и посетовала, что двух сотрудников с приличным оборотом по зарплате они потеряли.
Внимание, вопрос Знатокам: на фиг вся эта реклама, баннеры, отделения и инвестиции, если крашенная дурочка (ничего личного) в конце концов просто хамит посетителям в головном офисе банка.
February 8 2008, 17:11:51 UTC 4 years ago
February 8 2008, 17:20:35 UTC 4 years ago
просто
tone of voice (девушка, вы что мне голову морочите?)классика жанра!
4 years ago
4 years ago
4 years ago
4 years ago
February 8 2008, 17:32:45 UTC 4 years ago
February 8 2008, 17:50:36 UTC 4 years ago
требуйте долива
Если мы будем жаловаться на них, то их станет меньше, а нам будет прощеПока при отборе в банк, думаю, смотрят на то, хочет чел там работать или нет. А все остальное "приложится". К сожалению, они тренируются на нас.
4 years ago
February 8 2008, 17:40:00 UTC 4 years ago
Основные претензии, например, у меня:
1. Скорость прохождения платежей. Особенно с Россией.
2. Практически повсеместное отсутствие интернет-банкинга
3. Какое-то неандертальское развитие карточного бизнеса среди физлиц. Снять с карты можно. А вот сделать переводы с карты нельзя.
А то, что сотрудники банков еще и хамят - так это следствие системных проблем в банковской системе, во-первых, они вышли на рынок массового обслуживания после би-ту-би и реально им потребители по фиг. Общая доходность разрешает быть расслабленными.
А рынок потребительского кредитования!
Какой уровень хамства и бардака там!
Иногда я захожу в банк и мне хочется снять мой шмайссер с предохранителя.
February 8 2008, 17:48:22 UTC 4 years ago
о бедных гусарах...
Правда не так однообразна:- кредит в третьем филиале Укргазбанка выдали быстро и принимают платежи исправно (5 минут если нет очереди в окно с предварительным звонком)
- VAB банк имеет интернет-интефейс, которым я пользуюсь.
- Людмила Алмазова (Начальник Відділення №27 / Перша Київська філія) крайне отличный клаент-сервис директор, даже подумываю сманить к себе :)
Но это исключения, соглашусь.
4 years ago
February 8 2008, 18:01:14 UTC 4 years ago
4 years ago
4 years ago
4 years ago
4 years ago
4 years ago
4 years ago
February 8 2008, 17:56:58 UTC 4 years ago
February 8 2008, 18:09:40 UTC 4 years ago
последние 5 лет я постоянно обслуживаюсь в 4 банках - нигде никогда проблем с хамством не было
последнее время в этом плане радуют девушки в Райффайзен-Аваль: в 6 вечера шутят, всегда спасибо-пожалуйста-приходите_еще - и это при том, что я там не вип-клиент, а обычный рядовой посетитель
February 11 2008, 08:10:52 UTC 4 years ago
повезло
Видимо, Вам просто везет :) Или Вы по Зеланду - получаете то, что хотите4 years ago
February 8 2008, 18:10:38 UTC 4 years ago
К вопросу о жалобах и правах потребителей
В одном из сообщест, однажны провела опрос, попросив пожаловаться на банки и кратко описать ситуацию...К середине дня я просто устала читать комментарии, это был шквал эмоций...Но на мои вопросы, а как решали проблему, а что вы сделали потом ,получала ответ: Да что мы можем сделать, только время потратим...Так что от части вина и на самих клиентахFebruary 9 2008, 16:25:47 UTC 4 years ago
Фокус состоит, как ни странно в том, что у руководства банка очень мало шансов получить надлежащее финансирование деятельности по обеспечению качества работы сотрудников.
На всякую фигню в духе той самой рекламы, инвесторы откликаются охотно, но если вы руководство потратит деньги на повышение зарплаты сотрудникам нижнего звена или на "таинственных покупателей", то не сносить ему головы.
Повышение зарплат нижним служащим автоматом вызвает каскад по всей системе, а потому не так уж дешево, как кажется.
Кроме того имеется много вещей, где деньги дают намного больший выигрыш, чем в качество обслуживания.
February 11 2008, 08:12:41 UTC 4 years ago
очень прсто
"Фокус состоит, как ни странно в том, что у руководства банка очень мало шансов получить надлежащее финансирование деятельности по обеспечению качества работы сотрудников"Единственный в мире способ улучшить работу сотрудника: смотреть на него и наблюдать за ним. И тогда наблюдающий (как правило, непосредственный руководитель) сможет увидеть, когда человек устает, когда ему нужна помощь и так далее. И сможет подсказать и помочь. И на это не нужны доп деньги, они уже в зарплате начальника. Просто никто (!) об этом не знает (!!): что нужно просто наблюдать. Я и сам об этом недавно узнал :)
February 11 2008, 08:30:34 UTC 4 years ago Edited: February 11 2008, 08:35:16 UTC
Re: очень прсто
Этот фокус я знаю уже 15 лет, со времен бытия администратором/коммерческим директором магазина "Кей".Проблема в том, что это "бесплатно" в рамках относительно маленького бизнеса. Если дело решать не "наскоком-компанией", а всерьез, то все не бесплатно, почитайте , например, сколько это стоило "Эльдорадо"
http://sf-online.ru/article.asp?OID=F17
February 11 2008, 08:40:36 UTC 4 years ago
Re: очень прсто
Вот цитата из моей статьи в "The Cief" в 2004 г.Отдельно хотелось бы упомянуть торговый персонал в розничной торговле.
Так же как и везде, людям хочется «само выразиться неслужебным способом», что выливается в опоздания, побеги с работы в соседний магазин, чтение книжек, чаепития, разговоры и т.д. и т.п. К сожалению, в отличие от офисов, в торговых залах очень мало возможностей для использования времени в личных целях, без существенного ущерба для дела, покупатель всей душой ненавидит болтающих, отсутствующих, читающих и играющих продавцов, а, заодно, и фирму, их нанявшую.
Такое поведение не обязательно «злонамеренно», и Ваши продавцы знают «как надо», но человеческая природа такова, что длительная самодисциплина дается очень не многим и «природа», со временем, берет верх.
Спортсмены знают, что тренировка, при наличии тренера, который подгоняет и требует идет намного легче и эффективнее, чем «самоистязание», аналогично, внимание со стороны руководства психологически ОБЛЕГЧАЕТ выполнение норм и правил работы.
Поэтому, к сожалению, единственным способом предотвращения безобразий является обеспечение постоянного наблюдения за работой продавцов, или хотя бы ощущения постоянного наблюдения.
Эта задача решается возложением на средний состав (старших продавцов, администраторов и т.п.) задачи контроля за порядком, и периодических проверок качества работы «сержантов» с Вашей стороны.
Удобным элементом является установка видеокамер в торговых залах, которые позволяют следить как за покупателями, так и за сотрудниками. Но не переборщите, не надо ставить камеры в туалетах, курилках, столовых, раздевалках и т.п.- возможность побыть разумное время «не на виду» должна существовать.
Чем жестче контроль на месте и меньше возможность посторонней деятельности в торговом зале, тем выше вероятность стрессов, нервных срывов и, следовательно, болезней и увольнений продавцов. В общем случае, «по стойке смирно» сотрудник может проводить не более 70% рабочего времени, соответственно должен иметься некоторый избыток персонала для обеспечения подмен и перерывов без оголения рабочих мест.
February 11 2008, 08:13:44 UTC 4 years ago
и еще
"Кроме того имеется много вещей, где деньги дают намного больший выигрыш, чем в качество обслуживания."А вот это мина в будущее. Сегодня кажется, что и так продажи идут (и они идут), а завтра, когда все встанет, начнем выяснять - почему. И окажется, что из-за качества. А назад вернуть его уже никто не может.
4 years ago
February 11 2008, 16:15:44 UTC 4 years ago
Зачем жалобы, ругня, выяснение отношений - у вас времени много?
Больше тратить не на что?
Это обычное голосование долларом (с) Economics
February 11 2008, 16:35:01 UTC 4 years ago
советский союз
Тогда наступит совок. Все понизят качество, так как это самая затратная область бизнеса. Не бывает так, что в категории один хороший, а все - никакие. Категория усредняется. А при ее росте на качество вообще не обращают внимания. В капиталистическом мире только профсоюзы могут на равных спорить с владельцами бизнеса, хотя, казалось бы, все могут уйти на другую работу, если не нравится. Так и здесь: если мы будем молчать, то они все молча снизят качество до минимальногоКстати, маркетологи ЮниКредитБанка до меня дозвонились, извинились и уже девушке "поставлено на вид"
4 years ago
February 11 2008, 16:58:06 UTC 4 years ago
http://ludmila-iv.livejournal.com/7
February 11 2008, 17:09:56 UTC 4 years ago
правильная ссылка
http://ludmila-iv.livejournal.com/74 years ago
February 11 2008, 20:21:34 UTC 4 years ago
Когда работнику в жизни хреново, то ему по барабану всякие мутки с клиентоориентированостью. Он начинает партизанить и уклоняться от работы. И вообще так смотрю по работе в банках такое дерьмовое отношение к работникам, как к мясу.
Девушка непрофессионал. Это ошибка не ее. Это ошибка банка: не научили, приняли на работу, не контролируют, плохая обратная связь. Какое общество такое и обслуживание.
February 12 2008, 19:15:53 UTC 4 years ago
February 15 2008, 11:20:39 UTC 4 years ago
Недалеко от моего дома на Оболони есть отделение Райффайзена Аваля (пр.Героев Сталинграда 23). Обслуживание там - как в сельской сберкассе. Из имеющихся четырех касс, постоянно работает только одна. Очереди в нее - мавзолейные. Кроме того, у них есть такая модная фишка, как "подвисание системы", это когда компьютеры дружно виснут, и все банковское отделение несколько часов плюет в потолок и посылает посетителей нах, поскольку ни одна операция не доступна. На вопросы: когда банк заработает нормально, девушки в стиле советских продавщиц и с советской же „любезностью” отвечают: ничем помочь не можем, ждите. Естественно, никто ни за что не просит прощения, и даже не считает своим долгом хотя бы улыбнуться клиенту, а часто могут даже сказать коронное: «мужчина, вы тут не один» или «вам что-то не нравится? Идите в другой банк» ... Такая же ситуация в соседнем отделении.
А теперь, усаживайтесь поудобнее: развязка!
Пару месяцев назад, волею судьбы ко мне на передачу попал председатель правления Райффайзен Аваля Владимир Лавренчук. Естественно, пользуясь случаем, я ему передал все накопленное за годы недовольство работой его подчиненных. Что я ожидал в ответ? Что господин Лавренчук возьмет ручку и бумагу и скажет: «Так, кто конкретно из сотрудников вам хамил? Фамилии? Пароли? Явки? Какими услугами вы недовольны? Что хотелось бы улучшить?» Ну и в конце: «Примите наши искренние извинения, нам жаль, что среди нас есть люди, которые порочат честное имя банка. Не беспокойтесь, за ними уже выехали… Надеюсь вот эта бутылка Джонни Уокера Блу Лейбл и золотая карточка Америкэн Экспресс скрасят ваше недовольство нашей работой». Что ответил этот респектабельный банкир на самом деле? С усталым видом он сказал: «Знаете, у нас очень большой банк! У нас много разных проблем и поэтому работа рядовых сотрудников не входит в круг вопросов высшего руководства». А в глазах так и читалось: «Вам что-то не нравится? Идите в другой банк!»
February 15 2008, 13:11:06 UTC 4 years ago
пипец
Ну если они считают, что банк - это что-то другое, а не люди, в нем работающие и что именно люди определяют банк, тогда все в порядке!February 16 2008, 06:53:33 UTC 4 years ago
И так, что знают сотрудники Банка Райффайзена про "райффайзен"?
Ответ: ничего не знают.
А вы знаете, что такое Raiffeisen?